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  • Francisco Antonio Álvarez Cano 7:13 pm el 20 de February de 2013 Permalink | Responder
    Etiquetas: #eatsandtwits, @antoniodomingo, @bnavarrobeatriz, , @jfreile, @juanluispolo, @polnavarro, , @yo_Antitwitter, , , , BEATRIZ NAVARRO, , CECABANK, CEM, COMPETENCIAS DIGITALES, CONTENT MARKETING, CRISIS 2.0, Cross Canalidad, Customer Experience Management, CUSTOMER VOICE LAB, DIGITAL COMPETENCES, E-COMPETENCES, ESCA, , , FORM, , IIR, , Innovation en Financial Companies, Jaime Tovar, JUAN LUIS POLO, , ORM, Payments CIT 2013, POL NAVARRO, , , , VOICE OF CUSTOMER   

    Doblete de presentaciones #preziosas en los Congresos de Innovación Financiera y CEM del #CIT2013 

    El pasado 19 de febrero (ayer) me invitaron los amigos de IIR España a intervenir en dos de los Congresos del Payments CIT 2013, a la sazón la feria de medios de pago más importante de España.

    Mi primera ponencia la di en el Congreso Innovation en Financial Companies, y justo después de la ponencia de @fboza, artífice junto a “los dos Jaimes”, Jaime Cuesta Tovar y @jfreile, de la revolución socialmedia en @santander_es anunciada tiempo ha por el propio Fernando y de su estrategia, que presentaba ayer en Madrid, de Mejora Continua en el banco basada en “Voice of Customer” (por cierto, los tres, ayer por allí, los tres con corbatas pantone RED 032 Rojo Santander :) Una estrategia notabilísima vertebrada en el “Customer Voice Lab“, un nuevo centro de atención al cliente que incluirá en un mismo equipo y con igual nivel de calidad de servicio al canal Twitter como otra de las vías habituales que usan los clientes para ponerse en contacto con el banco (teléfono, correo electrónico y formularios online).

    Mi presentación se tituló “La sucursal de mil millones de clientes” y me centré en tres flancos:

    1. La necesidad de escuchar en Internet para luego poder monitorizar y, finalmente, gestionar (modelo de @yo_Antitwitter) la REPUTACIÓN, como paradigma integral que supone el final del camino iniciado por la COMUNICACIÓN y que se ve afectada por una nueva era marcada por los social media (que ilustré con una infografía que correlaciona los hitos de la crisis económica y financiera hasta 2013 y los hitos en redes sociales).
    2. La experiencia práctica de Cecabank en esta historia: cómo empezamos a escuchar a la web 2.0 hace tres años con la herramienta Vigía 2.0, y la propuesta de futuro que realizamos ahora al mercado con el lanzamiento del Financial Online Reputation Management Service “FORMS”.
    3. Y la necesaria formación en competencias y procesos digitales, a nuestro juicio marcada por el imprescindible dominio de 12 grandes core-e-competences que ofrecemos desde la ESCA en el programa Experto en Competencias Digitales que arranca en mayo (por cierto: info del programa en el email mvlopez@ceca.es). Aquí la tenéis.

    Tras un fantástico almuerzo-networking con el propio @JaimeFreile @luislepe, @fegido y @antoniodomingo (el creador del #eatsandtwits, evento twittero-gastronómico por excelencia que, por lo visto, vivió el pasado 14F una jornada apoteósica), mi segunda ponencia del día vino por la tarde, cerrando el Congreso de  Cross Canalidad y Customer Experience Management- CEM-.

    En este caso, tocaba hablar de CEM y content-marketing tras tres figuras de las de toreo como son la dirmkt de Starbucks, @bnavarrobeatriz, el antes mencionado pionero de los pioneros de la banca 2.0, actual Director General Adjunto de @selfbank, @fegido, y el sociode Territorio Creativo, coautor con su hermano @abladias del librazo Socialholic, @juanluispolo.

    Como era de esperar, los tres estuvieron de cine, me quedaría con estas tres ideas magistrales de las muchas que soltaron, qué gustazo oírles:

    1. De Beatriz, me gustó la idea de #abrazoterapia, el hecho de que Howard Schultz cerrara 3 horas TODAS sus Starbucks para hablarle a TODOS sus partners de la experiencia de cliente; el relato de su primera experiencia en socialmedia: preguntar dónde quería la gente que ubicaran una nueva tienda, y que les propulsó de 3.000 a 91.000 fans (ganó Zaragoza), y la iniciativa de que piden perdón y dan las gracias a sus clientes cada día y se comprometen a que se proporcionará un café perfecto (el cliente puede pedir una y otra vez que se lo pongan de nuevo hasta que esté a su gusto). En suma, el lema “Ofrece Cosas Únicas y Tendrás Resultados Únicos”.
    2. De Fernando, me quedo con la frase “El servicio al cliente es el nuevo marketing”, que luego, en Twitter, @polnavarro matizó con “El servicio… es el nuevo marketing” (sea al cliente o al no cliente), aunque ofreció más: que el sector se está fragmentando y muchos no lo han querido ver (en referencia a los @paypal y compañía); que hay que perder el miedo al #socialmedia para recuperar la confianza; que no puede ser que las redes sociales se estén convirtiendo en una especie de canal premium, ya que la experiencia tiene que ser homogenea; y que nuestros empleados se tienen que convertir en embajadores de la marca, por lo que hay que empoderarles. Gloriosa la pregunta que le hizo @jfreile respecto a si el que responde es la persona o la Entidad, y la respuesta de Fernando del director de sucursal emborrachándose. Respuesta histórica a un debate histórico (si os interesa, preguntadle, porque tiene tela).
    3. Y de Juan Luís, del #megusta al #locompro, me llamó la atención la costumbre, que desconocía, del cliente consultando una oferta en su smartphone desde la propia tienda y la idea, con la que coincido, de que no es socialmedia o marketing, sino que se trata de NEGOCIO. Por cierto, muy buen speacker.

    Mi intervención se centró en la crisis 2.0 en la banca actual, la mayor crisis reputacional de la Historia de cualquier sector en cualquier momento económico, y que es especialmente patente en las 5.000 conversaciones que se suceden sobre el sector al día en Internet, de las que el 75 por ciento son de carácter crítico. Ante esta crisis, cabe escuchar, luego monitorizar (y ahí está nuestra apuesta por FORMS, con ese concepto de Online Reputation Management u ORM que creó el Washington Post en 2007), y luego ser proactivo generando, mediante el “content marketing”, asociaciones positivas (mi banco=innovación, mi banco=cooperación, mi banco=tecnología, mi banco=educación financiera, mi Caja=obra social…), desde la identidad digital. Esto es, gestionar la identidad y el plan de contenidos, con vistas a mitigar riesgos reputacionales, aprovechar oportunidades reputacionales, generar correlaciones con negocio y cliente (esto es FORMS), y luego generar proactivamente opinión pública favorable a tu Entidad defendiendo las acciones que puedas capitalizar como fortalezas del banco. Aquí está:

     

    • Jaime Cuesta 10:51 pm el 20 de febrero de 2013 Permalink | Responder

      Gracias por la cita pero las medallas de social media deben ser para Fernando y mi tocayo. Ellos lo han sufrido cada día hasta hacerlo realidad y lo siguen trabajando para hacerlo crecer. Respecto al evento, un formato mas que curioso que a veces no te permitía seguir a todos los que te gustaría. Un abrazo y a seguir acercando a los clientes con las herramientas sociales.

  • Francisco Antonio Álvarez Cano 9:06 am el 2 de October de 2012 Permalink | Responder
    Etiquetas: #nuervabanca, @baquia_com, @cgarsanz, @ericdaubie, @henririmbaud, @jaimecuesta, @jgandolphe, @jlopezgraupera, @mboulet, @pfernandezamez, @polnavarro, @sabellemathieu, @sautiercasaseca, BANCA MULTICANAL, , , , , CLIENTES BANCARIOS, , HUGO NÁJERA, , KARMELE AGIRREZABALA, KUTXABANK, LA NUEVA VISIÓN DE LA BANCA MULTICANAL, PERSONALIZACIÓN, , USO DE CANALES BANCARIOS,   

    El futuro de la sucursal será online y móvil… o no será (Informe @IBM) 

    Hace dos semanas se presentó en la sede de IBM en Madrid el Informe “La nueva visión de la banca multicanal”, que comparto hoy con vosotros. El informe se acogió muy bien en Twitter con la hasthag #nuevabanca en las distintas presentaciones multinacionales, con comentarios de jaimecuesta, sautiercasaseca, ericdaubie, pfernandezamez, baquia_com, jgandolphe, sabellemathieu, henririmbaud, cgarsanz, mboulet, jlopezgraupera, pfernandezamez…  Comento sus conclusiones en forma de rápido decálogo de titulares:

    1. La nueva visión de la banca multicanal de IBM: más online y móvil, menos oficinas (nota de prensa con los resultados del informe): http://t.co/0CuqxgKR
    2. @polnavarro: “Incorporamos las redes sociales en la relación con los clientes, dado que ahora se comunican de otras formas”
    3. La personalización, factor clave en la relación con los clientes. Karmele Agirrezabala, de Kutxabank: “Debemos ofrecer una personalización por tipo de cliente y no por tipo de operación”
    4. Google no solo indexa qué dicen las compañías, también qué dicen los clientes.
    5. Las plataformas online son el principal canal que los bancos han de mejorar, según los consumidores
    6. A. Escala: “Las entidades financieras están transformando sus áreas de tecnología para mejorar su relación con los clientes”
    7. Hugo Nájera, de @bbva: “Los bancos trabajamos en la multicanalidad porque es más eficiente”
    8. Mejoras requeridas por los clientes bancarios:
    9. Nivel de satisfacción con el banco principal por tipo de Entidad: 
    10. Cuadro de frecuencia de uso de los diferentes canales (incluido el social media):

    Bueno, aquí os dejo el informe:

    Y aquí el reportaje de @elEconomistaes de ayer sobre el tema a toda página:

     

     

    • Marcos - Málaga 9:00 am el 10 de octubre de 2012 Permalink | Responder

      Hola, Paco. Como los catetos: te he encontrado por azar en este universo y te mando recuerdos. Estaba buscando una imagen para una presentación y he visto tu careto. Inconfundible.
      Un abrazo.

      • Francisco Antonio Álvarez Cano 4:51 pm el 16 de noviembre de 2012 Permalink | Responder

        Jajaja Eres un crack Marcos!! Muchas gracias :) Pon mi careto en la presentación si eso, seguro que ganas. ¿Q. tal por allí? Nosotros YA SOMOS BANCO. Increíble pero cierto. Un abrazo!

  • Francisco Antonio Álvarez Cano 10:46 pm el 27 de September de 2012 Permalink | Responder
    Etiquetas: @beatrizrbl, @Chris_Skinner, , @claramontesinos, @Espacio_FT, , @Inversis, @javimonsalupe, @josemiruiz, @lacion, @mariadelamiel, @polnavarro, @queenJ_itsme, , @TomasParraB, , , , BROADCASTING, COMUNICACIÓN 2.0, , , , , ÉTICA HACKER, , , , LEY DE LINUS, , LISTA TWITTER, MATRIZ, , NEGOCIO 2.0, OCIO, PERIÓDICO TWITAWARDS, PREMIOS, PRODUCTIVIDAD, RECURSOS HUMANOS 2.0, , REPUTACIÓN DIGITAL, SERVICIO, TweetsAwards, , VALOR 2.0,   

    Resumen de mi reflexión compartida en los TweetsAwards 2012 (#TA2012) 

    Hoy he tenido el honor de intervenir como speaker en la primera jornada vespertina de los TweetsAwards, gracias a la invitación de  la gran @galath1, co-organizadora del macroevento con @queenJ_itsme, @josemiruiz, @lacion, @beatrizrbl, @claramontesinos, y @javimonsalupe, con el que coincido en cualquier sarao que se precie y que me mandaba un DM media hora antes de mi intervención en el Auditorio de @Espacio_FT, a las cinco de la tarde.

    Hablé tras una verdadera institución en la banca privada (desde @Inversis) y, sobre todo, en el Twitter, @mariadelamiel, de la que me gustó su intervención, centrada en cómo su proyección en Twitter ha definido su marcado papel de economista. Me referí a ella en el arranque de mi 15min-show, y a uno de sus twits que barrimos desde CECA con el Vigía hace un par de semanas en el que anticipaba los bancos que entrarán en el “grupo cero” (los que no necesitan capital adicional) en la valoración de Oliver Wyman de mañana.

    Ahí mi primera reflexión: Sólo por la anticipación que supone Twitter, ya resulta una herramienta imprescindible para la banca, en tanto trabajamos con información, y la información por esencia es asimétrica: si se anticipa, otorga ventaja, si se anticipa y no lo conoces, entraña riesgo.

    Mi tesis inicial, hablando en el rol de que me creo, un evangelista del social media, y aún más, del social media en banca, fue rompedora, o como me mencionó @fegido, “dura”: el social media no tiene NADA que ver con la banca, un argumento que es el apriorístico de los grandes directivos de la “vieja banca”, y que se vertebra, tal cual me lo confió mi maestro y exjefe @TomasParraB, en tres realidades innegables:

    1. La comunicación 2.0 es por definición “broadcast”, y los formatos de comunicación de la banca son todo lo contrario, “narrowcast”, de comunicación unidireccional, de nota de prensa a intermediarios privilegiados como son los periodistas. Quizás es así porque el negocio financiero es esencialmente de intermediación y por tanto no entiende desintermediar nada. ¡Cuidado pues con los pagos y hasta los créditos desintermediados, que nos pueden comer la merienda!
    2. La segunda razón es la Ley de Linus (de Linus, con “s”, el sociólogo, padre del software libre y sobre todo de la ética hacker), que se basa, sí, en la colaboración («Dado un número suficientemente elevado de ojos, todos los errores se convierten en obvios»), pero sobre todo en la forma de trabajar, desde el entretenimiento, esto es, desde el ocio, verdadero vademecum de las redes sociales, donde la gente disfruta y comparte, esencialmente, ocio. ¿Tiene algo que hacer esto con la banca, que es el negocio por excelencia, el neg-otium, precisamente la negación del ocio?
    3. Y la tercera tiene que ver con la forma de trabajar en banca, que se asocia a oscuras sucursales, despachos cerrados, y múltiples categorías de jefes y protocolos. Algo ha cambiado sí, en esos espacios nuestros, pero, en el fondo, no se da el espíritu del “empowered worker”, de que el jefe es el que tiene el balón en ese momento (esto me lo dijo Jean Belda, CEO del Grupo Hunter, el que trajo a España el headhunting), el que pulsa el botón de enviar un twit, y TODA la organización trabaja para él o ella.

    Pero, en caso de que esta visión sea así, y es obvio que lo es, ¿cómo encaja que España sea el país líder en la banca 2.0, como apuntaba el post “Gestión 2.0 de la banca del futuro basada en dispositivos y social media” y este informe de Ymedia conocido ayer. ¿Cómo se conjuga con la sentencia inexorable de @Chris_Skinner?:

    As the Web 2.0 age dawns, banks must wake up to the fact that the successful companies of the future will not have customers, they will have participants, and that rather than having a business, they will have a community

    La clave de ese mix banca-social es la aplicada con éxito por las Entidades financieras españolas:

    1. Primero, escuchar a la Red, porque, como dijo Zenon de Citio hace más de 2.000 años a un alumno locuaz: “Tenemos dos orejas y una sola boca, justamente para hablar menos y escuchar más“. Nosotros, en las Entidades del Sector CECA, lo hacemos con la herramienta Vigía 2.0, que monitoriza todas y cada una de las menciones sociales a las marcas financieras. La escucha pasa por escuchar, sí, lo que se conversa sobre tu marca, pero, más allá, lo que se dice de tus directivos, de tu competencia, lo que dicen tus clientes y prospectos, y eso lleva inexorablemente al CRM Social.
    2. Segundo, construir una identidad digital, como hizo @galath1 creando todos los perfiles Wikipedia en todos los idiomas en Bankia y dimensionando su identidad robusta e integrada en Twitter, Facebook, Linkedin, etc, ANTES incluso de lanzar la marca, en lo que supone un cambio de paradigma. Identidad como la construida por @txemavalenzuela o @joseantoniogall en @BBVA o la magnífica @ReyesBolumar con el @CIBBVA: identidad desde blogs, desde Wikipedia, canalizada siempre con un Twitter ágil y desde la escucha activa y la dupla @cajanavarra: Transparencia y Participación.
    3. Y tercero y más importante para un banco, desarrollar un SERVICIO  y CREAR VALOR. ¿Y cómo se conjuga esto en banca? Desde mi punto de vista, atendiendo a una matriz donde la inversión y el engagement importan poco si se tiene claro el objetivo. Esta matriz, donde me he permitido ubicar algunas de las experiencias que sitúan a nuestra banca a la cabeza del mundo en social media:

    El eje de abscisas es la inversión, el de ordenadas el engagement. ¿Se pueden hacer cosas sin inversión y engagement? Sí, por supuesto, se puede construir eficiencia. La palabra mágica. En e-la Caixa, el equipo de @bpuigdevall, con @AndreuSans o @xbermudez calcularon lo que les cuesta cada contacto con cada cliente en cada canal. Y el más barato, más de la mitad del más barato anterior, que es la banca telefónica, es… ¡TWITTER! De ahí que @polnavarro cogiera a su equipo, ya que además de Social Media y Mobility, lleva el Call Center, y lo formara en Twitter, para lanzar como canal el @bancosabadell. ANtes lo había hecho @fegido el pionero en @CajaNavarra, y cada vez más Entidades, confirmando el poker de las grandes en atención al cliente en Twitter.

    Éste es, sin duda, el punto clave, que sin engagement y sin inversión se pueda conseguir el zumo mágico de la eficiencia: más euros por cada euro. ¿Cómo? Porque no hace falta que te vengan a Twitter la mayoría de clientes. Con que te venga uno, uno solo, y consigas cerrar end-to-end el contacto vía Twitter, has ahorrado un 50% respecto a si hubiera llamado, un 80% respecto a si hubiera ido al cajero, un 300% respecto a si se hubiera acercado a la oficina… esto es jamón del bueno. Esto es ROI. A partir de ahí, métele engagement y crea innovaciones, métele inversión y fideliza a empleados y clientes, o métele las dos cosas y genera riqueza, esa riqueza que deviene, parece, de la creación de valor real, las apps móviles, las comunidades de clientes (donde Caixabank está dando una lección impresionante, seguida, aunque de lejos, por ING o BBVA).

    Concluí hablando de Maquiavelo, ya que la banca triunfará en social media si le sigue y es siempre consciente de que Internet, y el Social Media, son un medio, y no un fin, un medio para conseguir el Retorno de la Inversión, el ROI, que en Social Media da la vuelta a sus letras y se transforma en IOR, Impact of Relationship, en términos de EFICIENCIA, INNOVACIÓN, FIDELIZACIÓN y PRODUCTIVIDAD, y de forma que se llegue desde la ESCUCHA a la IDENTIDAD; desde la IDENTIDAD al SERVICIO, y desde el SERVICIO al NEGOCIO, negando, como Skinner, que lo seamos.

    Terminé justito de tiempo con un bonus track: esta lista en Twitter de 69 de los 70 speakers del #TA2012, y  este periódico de Paperly con los enlaces que comparten.

     

    • Juan Francisco Garcia 6:46 am el 28 de septiembre de 2012 Permalink | Responder

      Muy buen post y vision sobre como la banca debe adaptarse a estos nuevos canales de comunicacion como son las redes sociales.

      Felicidades Paco

  • Francisco Antonio Álvarez Cano 9:09 am el 27 de September de 2012 Permalink | Responder
    Etiquetas: , @ASBBank, , @BofA_Careers, @BofA_Community, @BofA_News, @BofA_Tips, @CAN, , , @ICICIBank_Care, , @polnavarro, , , @rgarciadelacruz, @SelfBank, @Weemba, , , , banca tablet, Bank of America, BS Móvil, Daniel Parente, DESINTERMEDIACIÓN FINANCIERA, iPad, , pioneros, , Rubén González,   

    Gestión 2.0 de la banca del futuro basada en dispositivos y social media 

    Internet, móviles, tablets y redes sociales jalonan la estrategia de las Entidades Ganadoras segun este artículo de El Mundo que comparto, y que destaca al @BBVA y su Centro de Innovación @CIBBVA (aúpa @ReyesBolumar), al glosar el evento Mobile Banking que celebraron en abril -por cierto, aquí tenéis todos los twits del evento-; al @BancoSabadell (aúpa @polnavarro) y su servicio BS Móvil; al @popularECOM y su servicio Banca Móvil; y, como no, a @infoCaixa (aúpa @AndreuSans, @xbermudez & co) que ilustra la página con su aplicación para iPad. El artículo, muy bien hecho por Rubén González, que se apoya como hilo conductor en la visión de @rgarciadelacruz, destaca además el papel en Twitter de las Entidades, termina destacando como el próximo gran hito el fenómeno del crowdfunding (por cierto, rercomendable este post de Daniel Parente sobre el tema). Por cierto, el apoyo habla de ejemplos pioneros mencionando la red de Bank of America en Twitter (@BofA_Community más @BofA_News, más @BofA_Careers, más @BofA_Tips), el @ICICIBank_Care y @ASBBank por su potencia en Facebook, y el concentrador / comparador de ofertas bancarias ‏ @Weemba). Sólo un pero al artículo, y el crack, ahora Deputy CEO de @Selfbank, @fegido, sabrá de qué hablo. Los pioneros no son los extranjeros, sino que están bien al norte de España y se llaman @CAN. Ahí va el artículo:

     

  • Francisco Antonio Álvarez Cano 3:38 pm el 13 de April de 2012 Permalink | Responder
    Etiquetas: #ESADEbanca, @arizajoaquin, @bancacivica; JOAQUÍN ARIZA, , , , @mcortes, @polnavarro, , , , , , , , CO-CREACIÓN, , COMMUNITY MANAGER BANCO SANTANDER, CONFIDENCIALIDAD, CRISIS REPUTACIONAL, , , Fernando Alonso, FERNANDO BOZA, , GESTIÓN DE CRISIS; CRISIS 2.0, , , , LINKEDIN BANCO SANTANDER, MARC CORTÉS, PERFILES SOCIALES, PERSONALIDAD SOCIAL, PROTOCOLO EN REDES SOCIALES, , , , , , , VENTA EN REDES SOCIALES, VIRTUAL RELATIONSHIP,   

    Estrategia del Santander en Social Media: Servicio en Twitter, Branded Content en Facebook, Cocreación 

    Jueves 12 de abril de 2012. Sala repleta en #ESADEbanca para escuchar a tres cracks de la #banca2.0, Fernando Egido @fegido, Director de Banca 2.0 de @bancacivica;  Joaquín Ariza @arizajoaquin, Director General de @popularecom, y Fernando Boza, @fboza, Director de Multicanalidad de Banco Santander. Moderados por Marc Cortés @mcortes, profesor del Departamento de Dirección de Marketing de ESADE. Mucha expectación que se vio gratamente recompensada por Boza que ofreció trazos y tres primicias (1, 5 y 9) de los diez  pilares de su estrategia largamente esperada en #socialmedia:

    1. El Banco Santander abre canal de Twitter en junio para atención integral al cliente:

    El Banco Santander abrirá un canal Twitter para atención al cliente puro, para el mes de junio o julio de este año, y la gran novedad es que va a estar integrado con todo el workflow de atención a incidencias del banco.  Es la Entidad número 13 que lo hace en España -como comentábamos en Bancalaire cuando entró BBVA hace apenas un mes -no sé cómo se lo montan, pero siempre reaccionan a la vez los dos grandes-,  cuando entró Caja3, o antes, cuando entró Banesto-, país cuya industria bancaria ya con la incorporación del Santander atiende  mayoritariamente a sus clientes por Twitter (cosa que fuera pasa en muy pocos bancos). Están  ”muy ilusionados con el proyecto” y pretenden canalizar parte del ingente tráfico de contactos con sus clientes que se cifra en  300.000 llamadas y 30.000 mails al mes.

    Optan así por el modelo-Banc Sabadell de @polnavarro inaugurado por @fegido en Banca Cívica en España: para mazimizar la  eficiencia, y esto se traduce en solucionar end-to-end la interacción, el servicio debe cumplir tres metas: integrarse en el workflow de resolución de incidencias, integrarse con el de leads de la red comercial y de marketing, y salir -como me comentaba @mcortes tras finalizar #ESADEbanca- como señal social al  CRM del banco o, como poco, a un CRM Social.

    En principio, una cosa es “atención al cliente”, otra “relación con el cliente”, y otra “resolución de incidencias”. Aunque las tres tienen -deberían- su parte reactiva y proactiva, lo cierto es que la tercera es habitualmente reactiva y muy protocolizada; y la primera es habitualmente reactiva en lo malo y proactiva en lo comercial. El modelo Santander apunta a un modelo integral end-to-end de relación social. El capo di tutti capi de la banca 2.0, @fegido, me pasó ayer tras un excelente rato caña incluida este buenísimo informe de IBM que aporta mucha luz sobre qué es y qué no es un modelo integral de relación:

    2. Lo que funciona no se toca: Santander  intensifica su estrategia de branded content con Alonso:

    En Facebook el Banco Santander lleva apenas un año con un posicionamiento de hablar con los clientes, donde empezaron a interactuar de forma diferente, utilizando el que hoy por hoy es su  gran adalid que es Fernando Alonso. La clave es dialogar  haciendo venta cruzada: hablaban de Fernando Alonso, de F1, pero introducían pequeñas cuñas comerciales. @fboza reconoce que “nos daba un poco de miedo el abrirnos”.

    Los usuarios acogieron bien, en muy poco tiempo consiguieron 30.000 fans, en apenas 15 días gracias a una promoción invitando a 10 clientes a conducir con Fernando Alonso, luego la gente colgaba sus vídeos. Ahora tienen 40.318 fans, y lo sorprendente es el volumen de actividad.

    Lo importante es que como ha funcionado esta estrategia, que les llevó a liderar la presencia social del grupo (aunque ahora les han pasado México y Brasil), se entra intensificando el perfil comercial en su segunda fase , abriendo ya el diálogo a preguntas comerciales (hoy por ejemplo abren con la campaña SuperMiércoles del Ahorro) , y se busca potenciar nuevas estrategias de marketing de contenidos.

    3. Youtube fue la piedra angular, donde empezó a erigirse su estrategia, apostando por contenido de marketing y educación financiera. Algunos de sus vídeos se han visto más de un millón de veces.

    4. El siguiente paso es la red profesional Linkedin. De forma inminente, con un enfoque global, en verano el Banco Santander lanzará cuenta corporativa en Linkedin liderada por su División de Recursos Humanos.

    5. La reputación y la dinamización de contenidos, en manos de un community manager.

    Desde el punto de vista de negocio, lo verdaderamente importante es esa relación de confianza. Estamos en crisis de crédito, y el Santander está convencido de que buena parte de la confianza se ha de recuperar por las redes sociales.

    En el Banco Santander contrataron a un Community Manager que depende del Área de Comunicación de la Entidad. De lo imprescindible de la figura da cuenta el propio @fboza cuando afirma que hace poco a primeros de mes “estuvimos un día sin servicio. En un día punta entra en Internet 400.000 clientes únicos, más que en toda la red. Pusimos que no teníamos servicio  “por tareas de mantenimiento” y nos dijeron que siendo lunes fuéramos más sinceros, así que lo cambiamos por ‘problemas técnicos’”.

    Casos como éste, donde los propios usuarios te ayudan a construir tu reputación, pueden anticipar e incluso evitar temas como éste que les pasó en la filial de Chile o este en España en el que les ponían a caer de un burro. Hay que tener en cuenta que 400.000 clientes únicos entran al día en la banca online del Santander, más que en toda la red comercial, y sus conversaciones deben ser escuchadas y trabajadas.

    El community manager tendrá ahora las conversaciones “en casa” -aunque no cesarán las de fuera- y su trabajo este año les ha permitido, partiendo de que aceptan “todo tipo de crítica”, llegar a la constatación ”alucinante”, de que cuando han recibido críticas en su canal de Facebook, la principal defensa ha sido de los propios fans.

    6. El papel de la Alta Dirección: cuando llegó a sus oídos supo que la estrategia debía comenzar “mañana mismo”

    Comenta Boza que “esto nació muy 2.0. No nos llamaron frikis, nos llamaron raros”. Todo empezó porque se fueron encontrando en Boadilla, y montaron un Sun&Twits. Eran 4. La siguiente 15. La siguiente 30. Decidieron montar una jornada de redes sociales, e invitar unas 140 personas de la organización, sin un criterio jerárquico claro. “Tuvo un éxito espectacular”. Tanto, que llegó a los oídos de la alta dirección, que llamó a Boza y donde acudió con una presentación de 30/40 hojas, y en la primera hoja ya dijeron: mañana. Y al día siguiente emprendieron la estrategia y contrataron a su community manager.

    7. La importancia de protocolizar la presencia en redes sociales y el “social media policy”.

    La famosa oficina de Ibiza en facebook. No estaba regulado, tuvieron que hacer un código deontológico. No era tanto por regular, sino lo que hacía la gente: vendedores de casas, etc. Dice que “los grupos anti-banco santander no pudimos quitarlos, pero teníamos y tenemos páginas que llevan a phishing ¡con nuestra marca!”. El problema es que nuestro community manager no es 24×7, y toca limpiar el lunes los anonimous, etc. Es el problema de las redes.

    8. El reto de la seguridad y la confidencialidad.

    El poco fraude que las Entidades no consiguen atajar es por ingeniería social, el verdadero problema es que la gente tira de los clientes en Internet y comete fraude. La gente tiene que ser mucho más cuidadosa con la información que pone en las redes sociales, ya que incluso hay páginas fake del Banco Santander que llevan a sitios donde se practica el phishing. El reto de la confidencialidad está relacionado también con todo lo que pueda ser aprovechar las conversaciones en el marco de la Conversación para realizar o personalizar ofertas comerciales. El fantasma de la LOPD acecha.

    9. El próximo gran reto para el Banco Santander, incorporar la personalidad social del cliente en el banco. Lo primero en que está pensando el Santander para incorporar la personalidad digital del cliente es incorporar en la ficha del cliente sus perfiles sociales. Sobre todo porque puede tener además inquietudes que el banco puede atender. En el fondo las redes sociales son comunicaciones entre la empresa y las personas, y @fboza se pregunta ¿por qué no podremos hacer pagos entre usuarios de Facebook? ¿O meternos a intermediar en una conversación entre dos de nuestros fans particulares?

    10. Romper barreras, innovar… y vender en Social Media:

    • Co-creación: implicar a los clientes en el flujo de producción de servicios nuevos. Otro reto ya detectado por ellos es que han encontrado gente que se ofrece a temas de innovación, y son fans, por lo que se han preguntado ¿por qué no implicarles en el equipo para producir productos? El abanico está claro que va más allá de la atención al cliente o el abanico comercial.
    • Vender en redes sociales: Dice @fboza que “Nosotros en un día en una oficina vendemos más que por Internet en un año“. Luego plantea con lógica que primero ,antes de vender en redes sociales, habrá que vender en Internet. En el sector son  muy buenos operando, pero queda el paso de vender en redes sociales lejos. En el Banco Santander tuvieron una reunión para saber cómo crear el Amazon de la banca. Entonces, eran capaces de captar en una campaña en oficinas el mismo dinero que ING en su historia, pero eso era antes, y el challenge es cómo seremos capaces. La clave es, en cualquier caso, algo que aún no sabe el Santander, si las redes sociales serán un canal o un soporte.
     

  • Francisco Antonio Álvarez Cano 11:51 pm el 26 de March de 2012 Permalink | Responder
    Etiquetas: , , @joaquindanvila, , @novanca_crural, @polnavarro, , , , , BANCALAIRE, , DECISIÓN DE COMPRA, DOMINO'S PIZZA, NESTLÉ, NOVANCA,   

    Carta abierta a @joseantoniogall por su artículo en @Visible_Banking 

    El artículo ¿Deben los Bancos Tener Presencia en Medios Sociales?, que publicas, @joseantoniogall en @Visible_Banking, y que reproduzco en Bancalaire, es un post provocador, como su autor, y polémico, como su autor. Que el Presidente de AERCO, tras manifestarse apasionado de los medios sociales, critique el “error” del “pensamiento único” de que ya que influyen en la vida y las relaciones, lo hacen también en la decision de compra, es cuando menos, sorprendente.

    Claro que influyen, José Antonio, no sé si en “qué coche me compro,  qué papel higiénico uso, qué banco elijo, o que refresco me tomo”, pero desde luego influyen y mucho en “qué hotel elijo, qué seguro contrato, qué película veo o qué acciones compro”. Pero esto ya te lo sabes. Procuras -y consigues- demostrar en tu artículo que las redes sociales no sustituyen el buen servicio, que es la palanca de verdad, junto, ¿al parecer? al marketing, para la toma de decisión.

    Sin embargo, inferir que no influyen en la toma de decisión espero que sea sólo un recurso en tu artículo. Influyen, hoy, mucho. Y mañana, más. Lo que es, es, y el socialmedia es donde tomo la decisión, aunque el servicio sea lo que haga que me quede. De los ejemplos, me encanta el de Nestlé, pero esa aparente invulnerabilidad de los judío-suizos (que te recuerdo que cambiaron su política medioambiental en relación con la producción de su chocolatina cuando arreciaron las críticas) contrasta con “lo de Domino’s Pizza“. No consigues demostrar que el socialmedia no haga daño. Lo hace.

    Respecto a banca, tu lista con los mayores bancos del mundo en 2008 por capitalización de mercado y la actual (2012) no demuestra más que lo obvio: en cuatro años las redes sociales no convierten un pequeño banco en un BBVA, ni tiran del podio a un gran banco que, al contrario que BBVA, pase de ellas. Pero generan nichos que funcionan. Si no, mira por ejemplo un novanca_crural, que mientras todos cerramos oficinas, las abren (ahí el mérito de @joaquindanvila).

    Lo que más me inquieta de tu artículo es lo de la atención al cliente. En tanto servicio, es realmente lo que provoca la introducción de las redes sociales en el mix, su conversión en canal. Discrepo y mucho con tu tesis de que la atención al cliente se debe resolver en el canal que la inició. Es, de hecho, la postura menos multicanal que he escuchado.

    Una verdadera experiencia de cliente arranca donde el cliente quiere, y es homogénea, sólida, consistente, allá por dónde se mueva el cliente, que es lo que viene siendo el canal donde al cliente le salga de sus santos huevovarios. Los mismos que me has tocado y bien con ese post, los mismos que habrás tocado a los @polnavarro, @fegido, @ignasi_martin, etcétera, que han apostado por esa vía.

    Dicho lo cual, entiendo que buscabas provocar, y que estás más de acuerdo conmigo que contigo. Porque la estrategia de tu Entidad grita en las redes cosas distintas a los susurros de tu polémico post.

     

  • Francisco Antonio Álvarez Cano 1:33 pm el 15 de March de 2012 Permalink | Responder
    Etiquetas: , , @BancSabadell, , , , , , , , , , , , , , , @polnavarro, @PressRoom_BBVA, , , , , , , ,   

    BBVA abre canal de Atención al Cliente en Twitter @BBVAresponde 

    Siguiendo los pasos de su filial online Unoe, BBVA se lanza a la aventura de abrir el canal de atención al cliente por Twitter con @BBVAresponde. El servicio ya coge velocidad de crucero con más de 50 tweets y el banco se convierte así en el más grande de los que en España atienden a sus clientes vía Twitter, junto a @BancSabadell con @polnavarro, xaviermarin y su equipo; @CAM con @gprietoz y @emggaliana; @bancacivica con @fegido y @chemapostigo, más su equipo; @Unnim con @xavigasso y @hbatalla; @cxinfo desde mediados de Octubre de 2011 http://ow.ly/8hGil con @ignasi_martin y su equipo; @BancoGrupoCaja3 con @isidro62 y la propia Unoe, que con @unoe_escucha está ya bordeando el millar de clienets seguidores.

    El canal se suma en el banco al oficial del Grupo (@grupobbva), al del banco (@BBVA), al de prensa (@PressRoom_BBVA), al de tecnología (@BBVAtech), al del Centro de Innovación (@CIBBVA) de @Reyesbolumar, al de la Liga (@LigaBBVA), y a los de sus filiales extranjeras. Desde aquí, felicitar especialmente a @txemavalenzuela por la valentía, que le hará falta, al abrir las ventanas de su Entidad.

     

  • Francisco Antonio Álvarez Cano 9:28 pm el 15 de February de 2012 Permalink | Responder
    Etiquetas: , #SMBancaUE, @anotado, , , , @LeonorCriado, @maiteAC, @marccortes, @oskir67, @polnavarro, ,   

    #Bankingcañas 

    Tras el #SMBancaUE, los soldados de la #banca2.0 han protagonizado el descanso del guerrero  en el #bankingcañas que el amo @xavigasso -que AVE tan intempestivo- también llama @cañasandtweets . Allí, @chemapostigo @polnavarro @marccortes @fegido @maiteAC @txemavalenzuela @anotado @reyesbolumar @oskir67 con la excelente anfitriona de Unidad Editorial @LeonorCriado y un servidor @falvarezcano hemos vaciado nuestra alma, desvirtualizando y conociendo más a estos valientes que del negocio más aburrido -dar dinero, tomar dinero- están construyendo experiencias sociales para el cliente en un reto sin precedentes. Aquí una instantánea con (casi) todos:

     

     

    • Xavi Gassó 10:03 am el 16 de febrero de 2012 Permalink | Responder

      Si es que el #cañasandtweets refleja mejor el espíritu… siempre llevo la contra, jajajajaaa!! Me hubiera encantado estar, pero a la próxima no falto!! Un abrazo para todos!

  • Francisco Antonio Álvarez Cano 1:22 pm el 3 de February de 2012 Permalink | Responder
    Etiquetas: , @aballabriga, @actibva, @amartivi33, , , , , , , , , @carlosdiamond, , @chema_gonzalez, , , @cxmobi, @Ebendala, , @Elesantiago, , @evacastells, , @FBAncoSantander, , @FundacioLaCaixa, , , , @guillermocat, , @iCalidad, , @Inairaizoz, @inesgpintos, , @inigobelderrain, @ionantolin, @JesusLens, @jlcp1960, , @joseppares, , , , , @marcossul, , @nacho_torre, @obrasocialcm, @polnavarro, @rededufinanciera, , @ritore, @silarrea, @subastasmontes, @trecousa, , , @VictoriaFriera, , , , ,   

    #bankingcañas el día 15 en Madrid, a partir de las 18,30. Encuesta y asistentes. 

    Programa de la conferencia previa al #bankingcañas: http://www.conferenciasyformacion.com/conferencias/show/social-media-en-entidades-financieras-543

    Asistentes potenciales (porque invitados, invitados son todos!):

    • Por @infocaixa y @FundacioLaCaixa: @AndreuSans, @xbermudez, la gente de @LKXA i qui s’apunti!
    • Por @bankia y @obrasocialcm: @galath1 Confirmada!, @ritore, @bimbacha y a quien se traigan
    • Por @grupobbva, @actibva, @BBVAtech, @CiBBVA y hasta @LigaBBVA (sobre todo Pepe, queremos a Pepe): @txemavalenzuela (Confirmado!), @joseantoniogall (Confirmado!), @aballabriga, @reyesbolumar…
    • Por @bancosantander y @FBAncoSantander: @Ebendala y quién guste de venir
    • Por @BancoSabadell: @polnavarro (Confirmado!), @xaviermarin, @evacastells, y hasta @montesguell, si s’anima…
    • Por @BancaCivica: @fegido (Confirmado!), @chemapostigo (Confirmado!), @carlosdiamond (Confirmado!), @chemapostigo (Confirmado!)@jzabalo, @ionantolin, @silarrea, @guillermocat, @chema_gonzalez, @Elesantiago, nahiz eta @Inairaizoz
    • Por la @CAM: @emggaliana, @gprietoz, @elenitager…
    • Por @Ibercaja: @nacho_torre
    • Por @cxinfo, @cxmobi, i tot el que comenci per cx: @ignasi_martin…
    • Por @Unnim, @xavigasso, @marcossul, @hbatalla, i els que es portin des de les estimades Sabadell, Terrassa, Manlleu…
    • Por Cajasur, @jlcp1960…
    • Por Caixa Penedès, l’incomparable @joseppares (rimador!)
    • Por Caja Granada, el más poeta de los andaluces y más andaluz de los poetas, @JesusLens
    • Y por @cajasdeahorros, @rededufinanciera, @subastasmontes e @iCalidad, @trecousa, @inigobelderrain, @Jriveropaz, @inesgpintos, @amartivi33, @VictoriaFriera, y un servidor, @falvarezcano, obviamente confirmado!

    Léase los anteriores como un “approach”, la encuesta que abre este post nos dará verdaderamente la medida del @bankingcañas, primero de una larga serie de contactos informales que sin duda, y a la vista de los recientes movimientos e incentivos, puede derivar en ese sueño de nuestros gobernantes: el BANCO ÚNICO. Banco, al que como dice @jordievole, bien podríamos llamar BANCO Salvados. XD

     

    • reyes 10:01 pm el 6 de febrero de 2012 Permalink | Responder

      me apunto a esas cañas! @reyesbolumar

    • Carlos 8:50 am el 6 de febrero de 2012 Permalink | Responder

      No me veo en la lista pero por Twitter ya dije que me apuntaba @carlosdiamond

      • Francisco Antonio Álvarez Cano 11:18 am el 6 de febrero de 2012 Permalink | Responder

        Perdona Carlos, entrada actualizada. Estás más confirmado que la confirmación. Por cierto, sé que estuviste en el sarao de @agrupalia con ING, NOVANCA y la gestora del Santander… estuve haciendo la gacela a ver si te veía en otro sitio que en la pantalla de twits pero te perdí la pista, a ver si el 15 nos desvirtualizamos como Dios manda :)

  • Francisco Antonio Álvarez Cano 11:23 am el 4 de January de 2012 Permalink | Responder
    Etiquetas: @attbanestweet, , , , , , , , , , @polnavarro, , , , , , TWITTER. @BancSabadell   

    Banesto lanza el servicio de atención al cliente por Twitter 

    Banesto acaba de lanzar el servicio de atención al cliente por Twitter @attbanestweet. Bienvenidos! http://twitter.com/#!/attbanestweet. Se suma a las cinco entidades que en España tienen servicio de atención al cliente por redes:

     

    • Pedrín 11:22 pm el 8 de enero de 2012 Permalink | Responder

      Me parece muy bien y muy interesante, un paso más para satisfacción del cliente

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