Tagged: ING DIRECT Mostrar/Ocultar Comentarios | Atajos de teclado

  • Francisco Antonio Álvarez Cano 7:26 am el 4 de October de 2012 Permalink | Responder
    Etiquetas: @carinaszpilka, @JeffImmelt, @marissamayer, @mtbert, @richardbranson, @rupertmurdoch, AETNA, , BLOG, CARINA SZPILKA, , DOMO, ESTUDIO, GENERAL ELECTRIC, , ING DIRECT, , NEWSCORP, PRESIDENTES, , , VIRGIN, YAHOO   

    Los CEOs le temen a Twitter: 140 caracteres de RIESGO 

    Comparto este articulazo de hoy del Wall Street Journal sobre el “temor” que despierta Twitter entre los Presidentes de las Empresas. El artículo cita a @richardbranson, de Virgin, con 2,5 millones de followers; a @rupertmurdoch,de NewsCorp, con 326.000; a @marissamayer, de Yahoo, con 224.000; a @mtbert, de Aetna, con 3.171, y a @JeffImmelt, de General Electric, con 2.096, en un juego perverso para elegir quién ha twitteado qué twit. Pero éstos son la excepción, ya que el 70 por ciento de los CEOs de las 500 empresas de mayor capitalización NO tienen presencia en las mayores redes sociales, según este estudio de Domo publicado entre otros por Information Week y CEO.com, y de los que sí la tienen, sólo el 4 por ciento tiene cuenta en Twitter y el 8 por ciento en Facebook, frente al 34 por ciento y el 50 por ciento de americanos respectivamente. En la banca española, parece que solo a Carina Szpilka de ING se ha lanzado al charco, además por partida triple (Twitter, Linkedin y Blog), así que Enhorabuena @carinaszpilka.

    Ahí va, disfrutadlo:

     

  • Francisco Antonio Álvarez Cano 12:09 pm el 29 de June de 2012 Permalink | Responder
    Etiquetas: AMOEBAS, , , , BANCA EMOCIONAL, , , BELIEVERS, BURNED OUT, , CHIEF REPUTATION OFFICER, DECEPCIÓN, DESVIACIÓN DOBLE, EMO INSIGHTS, EMOCIONES EN EL SECTOR BANCARIO, FANS, FIDELIDAD, , FOLLOWERS, ING DIRECT, , LOST SOULS, , OPPONENTS, , STAND BY, TRAICIÓN, VINCULACIÓN   

    La banca emocional 

    Leo y comparto el primer capítulo del libro de Emo Insights “Emociones en el sector bancario”. Para mí estas son las claves:

    1. Existen ocho emociones fundamentales en banca: alegría, sorpresa, confianza, agradecimiento, inseguridad, irritación, frustación y decepción
    2. Estas emociones tienen sus palancas (triggers) o disparadores, siendo los cuatro claves los de repetición, defensa de la entidad, fidelidad, o vinculación con la marca
    3. Es posible y aconsejable (el estudio aporta un modelo) medir emociones y palancas, ya que “lo que no se mide no existe”. Por ejemplo, la decepción es la emoción que más afecta a la relación de los clientes con su banco, pudiendo desencadenar el abandono de la entidad en un período de un año y tres meses por término medio. En este sentido, rescato la idea que exuché hace bien poco a  Carlos Balado, mi jefe en CECA, sobre la “desviación doble“. Tras un primer revés con el banco, el cliente acude a solucionarlo, y es cuando la entidad se muestra displicente ante su problema cuando realmente se siente traicionado y se apresta a la queja online.
    4. En estos tiempos convulsos es cuando cobra mayor relevancia gestionar las emociones de los clientes. Porque en épocas inestables, un segmento de clientes son más proclives a la “deslealtad” o la “infidelidad”, pero también otro grupo son más proclives a hacerse fans y prescriptores de su Entidad. Ahí entran en juego las redes sociales y la función que empieza a caldearse del Chief Reputation Officer (CPO), evolución natural del Community Manager. El estudio segmenta la cartera en base a emociones (fans, believers, followers, stand by, burned out, lost souls, opponents, y amoebas).
    5. El estudio de Emo Insights radiografía a los clientes bancarios desde este prisma, concluyendo que los clientes españoles no son ‘monógamos’, sino que en la mitad de casos trabajan con más de un banco simultáneamente: un 29% son bígamos, un 11,1% trígamos, y un 8,7% polígamos. Los clientes de Banesto son -como dice PR Noticias- los más promiscuos, con 2,86 entidades cada uno de forma simultánea, mientras que en el otro extremo se sitúan los clientes de La Caixa, quienes trabajan con 1,87 entidades por término medio.
    6. En cuanto a la tasa de decepción generada por bancos y cajas, el estudio ha establecido tres grupos de entidades:
    • el primero formado por las que tienen mayor tasa de clientes decepcionados (entre el 60-65%), que incluye a BBVA, Bankia y Banesto;
    • un segundo grupo con una tasa de decepción cercana al 50%, en el que están Santander, La Caixa y el resto de entidades;
    • y un último en el que aparece ING Direct, con una tasa de decepción del 24,3%. Esta entidad es la que despierta más emociones positivas y menos negativas. Uno de cada cuatro de sus clientes es fan.

    Ahí os va el primer capítulo:

     

     

  • Francisco Antonio Álvarez Cano 10:29 am el 30 de January de 2012 Permalink | Responder
    Etiquetas: , , , , , @openbank_es, @Pastornews, , @POPULARnews, @selfbank_, @unoe_dice, , , BANCO PASTOR, BANCO POPULAR, , , BANCOPOPULAR-E, , , , , , , FLICKR, , , ING DIRECT, , , , SELF BANK, , ,   

    ESTUDIO La banca a examen en redes sociales (enero 2012) 

    Elaborado por Internet República
     

    • Francisco Antonio Álvarez Cano 10:58 am el 30 de enero de 2012 Permalink | Responder

      El estudio es interesante, pues pone el foco en el engagement y la calidad. Los KPIs (como el propio de engagement como interacciones / fans) están bastante bien elegidos y acierta, en fin, al concebir los canales sociales como un medio para la interacción en lugar que un fin informativo, planteamiento más original de lo que parece. Creo, sin embargo, que flaquea en dos aspectos:

      • El Universo: imperdonable la ausencia de análisis de @BancaCivica, y censurable no contar con Unnim, Catalunya Caixa, Banesto -un tanto extraña la razón que aduce-, el canal de Caja Vital Kutxa en Facebook o tomar por buenas cuentas fake como la de @Popularnews, por no hablar de la selección capada de cuentas (no contabiliza @pressbankia junto a Bankia ni @unoe_escucha junto a @unoe_dice, por ejemplo). Y tampoco advierte los perfiles personales que dan servicios corporativos (más habitual de lo que parece). Parece un universo creado para establecer paralelos entre entidades off y entidades puramente on, y en eso (en las on) aporta luz.
      • La segunda merma reside, quizás, en los aspectos de integración, especialización de contenidos y engagement cruzado entre distintos canales. En la multicanalidad social, por llamarlo de alguna manera (como se genera engagement en un canal con el contenido original publicado en otros, por ejemplo). En este sentido, se echa en falta la puesta en valor de las entidades valientes que han sabido generar valor bien en términos de servicio (customer service, por ejemplo), como de negocio. El estudio al rankear entidades en este sentido penaliza a la Caixa o a Uno-e (entre las analizadas) y más aún a Catalunya Caixa, Unnim o Banca Cívica (entre las no analizadas). Además, y por último, no discrimina los usos del socialmedia puramente financieros de los sociales o incluso de los vinculados a patrocinios deportivos, lo que beneficia al Santander o BBVA frente al resto, aunque marque el camino a seguir al Popular, con el tema de Pau Gasol.

c
Crea una nueva entrada
j
Siguiente entrada / Siguiente comentario
k
anterior entrada/anterior comentario
r
reply
e
editar
o
mostrar/ocultar comentarios
t
ir al encabezado
l
go to login
h
mostrar/ocultar ayuda
shift + esc
cancelar